Caso · Clínica de medicina estética
De horario de secretaría a cobertura completa, en menos de una semana
Medicalesthetic gestiona unas 300 citas al mes. La agenda la atendía una persona por teléfono, de lunes a sábado. Fuera de ese horario, quien llamaba no encontraba a nadie.
- 900
- mensajes al mes sin intervención manual
- 300
- citas mensuales gestionadas
- <1
- semana desde el encargo hasta producción
- 24/7
- cobertura, frente al horario de secretaría anterior
El punto de partida
La agenda es el activo, y el hueco que se pierde no vuelve
En una clínica de estética una cita perdida no se recupera. Esa franja queda vacía con el profesional, la sala y el material igualmente comprometidos. No aparece como gasto en ningún sitio, pero se nota todos los meses.
A la vez, la única vía de entrada era el teléfono, y el teléfono tiene horario. Quien decidía pedir cita un domingo por la tarde, que es cuando la gente organiza su semana, no encontraba a nadie.
Qué se montó
Tres contactos por cita, y el primero funciona como confirmación
Conectamos la agenda de la clínica con WhatsApp Business API y definimos una secuencia de tres contactos por cada cita. El recordatorio de veinticuatro horas antes pide confirmación, así que la clínica sabe quién va a acudir antes de que llegue el día, en lugar de descubrirlo cuando el paciente no aparece.
Son unos 900 mensajes al mes que antes no se mandaban, o se mandaban a mano cuando había un rato. La implantación completa llevó menos de una semana.
Los mensajes llevan el mínimo dato necesario. Nombre, fecha y hora. Nunca el tratamiento ni el motivo de la consulta, porque eso es dato de salud y no hace ninguna falta para recordar una cita. Es una decisión de diseño, no una opción de configuración.
Tres contactos automáticos por cada una de las 300 citas mensuales.
- −24 hRecordatorio
Le recordamos su cita de mañana. Responda SÍ para confirmarla.
La respuesta actualiza la agenda sola. La clínica sabe quién viene antes de que llegue el día.
- −2 hAviso
Su cita es hoy. Si necesita cambiarla, responda a este mensaje.
El segundo aviso es el que evita el olvido de última hora.
- +24 hSeguimiento
¿Cómo fue todo? Su opinión nos ayuda a mejorar.
Cierra el círculo y alimenta las reseñas sin que nadie tenga que pedirlas.
El cambio
Lo que se puede afirmar, y lo que todavía no
Lo que cambió, verificable
- La cobertura pasó de horario de secretaría, de lunes a sábado, a las veinticuatro horas.
- Los recordatorios salen siempre, no cuando hay un rato libre.
- La confirmación llega con antelación suficiente para reasignar la franja.
- La petición de opinión posterior sale sola, y antes no salía casi nunca.
Lo que no vamos a afirmar
No publicamos un porcentaje de reducción de ausencias, porque no estaba medido antes de empezar y un dato sin línea base no significa nada. Se está midiendo ahora, y cuando haya una cifra fiable aparecerá aquí.
Lo que sí se puede explicar es el mecanismo: el recordatorio funciona como confirmación, de modo que las cancelaciones aparecen con antelación en lugar de descubrirse cuando el paciente no llega.
Por dónde seguir
Clínicas y centros médicos
Una jornada completa, hora a hora, con todos los procesos del sector en marcha.
Atención al cliente
El área que resuelve las peticiones fuera de horario, que es donde se juega la ocupación.
Seguridad y RGPD
Cómo se tratan los datos de salud, que aquí es la primera pregunta y no la última.
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