Recordatorios que confirman
Avisos a veinticuatro y a dos horas que sirven además como confirmación. La clínica sabe quién viene antes de que llegue el día.
Clínicas y centros médicos
Automatización para clínicas y centros médicos
La agenda deja de depender del horario de recepción. Recordatorios que confirman, huecos que se reasignan y seguimiento posterior, con el tratamiento que exigen los datos de salud.
El punto de partida
En una clínica el hueco de agenda no se recupera. Esa hora no vuelve, y el coste fijo de tenerla abierta sigue ahí.
La agenda es el activo. Un paciente que no aparece deja un hueco que ya no se puede vender, con el profesional, la sala y el material igualmente comprometidos. Es una pérdida que no aparece como gasto pero que se nota todos los meses.
A la vez, la vía de entrada suele ser el teléfono, y el teléfono tiene horario. Quien decide pedir cita un domingo por la tarde, que es cuando la gente organiza su semana, no encuentra a nadie. Muchos no vuelven a intentarlo.
Y hay una capa añadida que no tienen otros sectores. Aquí se manejan datos de salud, que son categoría especial del artículo 9 del RGPD. Cualquier automatización tiene que diseñarse con eso delante desde el principio, no apañarse después.
Una jornada
Qué ocurre solo, hora a hora.
Un día cualquiera con los procesos ya en marcha. Nada de esto necesita que haya alguien delante.
- 07:40
Salen los avisos de las citas de hoy
Cada paciente con cita recibe el recordatorio de las dos horas antes. El mensaje incluye la opción de cancelar, que es justo lo que permite reaccionar a tiempo.
- 09:15
Una cancelación libera un hueco
El sistema detecta el hueco y ofrece la franja a los pacientes de la lista de espera que encajan, por orden. El primero que confirma, la ocupa.
- 13:30
Llega una petición por WhatsApp
Se responde al momento con las franjas libres reales de la agenda. Si el paciente elige una, queda reservada sin que nadie de recepción intervenga.
- 18:00
Recordatorios del día siguiente
Salen los avisos de veinticuatro horas. Funcionan como confirmación, así que al cerrar la clínica ya se sabe quién viene mañana.
- 21:30
Una petición fuera de horario
La clínica está cerrada, pero quien escribe recibe respuesta y puede reservar. Esa cita existe porque había alguien contestando, aunque no fuera una persona.
- 10:00 del día siguiente
Seguimiento posterior
A los pacientes atendidos ayer les llega el mensaje de seguimiento. Cierra el círculo y alimenta las reseñas sin que nadie tenga que pedirlas una a una.
Cuándo aplica
Señales de que esto te está costando dinero.
- Los recordatorios de cita se mandan a mano, o directamente no se mandan.
- Fuera del horario de recepción nadie atiende las peticiones de cita.
- Cuando alguien cancela, el hueco se queda vacío porque no da tiempo a reasignarlo.
- Recepción dedica buena parte del día a llamar para confirmar citas.
- Las reseñas se piden cuando alguien se acuerda, que suele ser casi nunca.
Qué montamos
Los procesos que más se repiten en este sector.
Reasignación de huecos
Cuando alguien cancela, la franja se ofrece sola a la lista de espera por orden, en lugar de quedarse vacía por falta de tiempo para llamar.
Peticiones de cita a cualquier hora
Por WhatsApp o desde la web, con la disponibilidad real de la agenda y reserva inmediata. Sin depender del horario de recepción.
Asistente de voz para el teléfono
Atiende llamadas cuando recepción está ocupada o cerrada, y agenda o recoge el motivo para devolver la llamada.
Seguimiento posterior y reseñas
Mensaje después de la visita, con consentimiento propio y separado del de la gestión de la cita, porque son bases legales distintas.
Tratamiento conforme al RGPD
Datos en la Unión Europea, contrato de encargado del tratamiento, mínimo dato necesario en cada mensaje y el mapa de circulación por escrito.
Preguntas frecuentes
Lo que preguntan en este sector.
¿Se pueden mandar recordatorios de cita por WhatsApp cumpliendo el RGPD?
Sí, con WhatsApp Business API, que es la vía correcta para una empresa, y distinguiendo bien dos cosas. El recordatorio de una cita es gestión y se apoya en la relación con el paciente. El mensaje que pide una opinión o promociona un tratamiento es marketing, y necesita consentimiento propio y separado. Mezclarlos es el error que más caro sale, y lo dejamos separado desde el diseño.
¿Qué datos viajan en un recordatorio?
Los mínimos. Nombre, fecha y hora. Nunca el tratamiento, el diagnóstico ni el motivo de la consulta, porque eso es dato de salud y no tiene por qué viajar para recordar una cita. Es una decisión de diseño, no una opción de configuración.
¿Se conecta con mi software de gestión de clínica?
La mayoría del software sectorial tiene API o permite exportaciones programadas. Lo comprobamos en el diagnóstico con el tuyo concreto. Si no hubiera ninguna vía, lo decimos antes de empezar en vez de descubrirlo a mitad del proyecto.
¿Cuánto se reducen las ausencias?
Depende mucho del punto de partida, y no vamos a darte un porcentaje sin haberlo medido en tu clínica. Lo que sí se puede afirmar es el mecanismo. El recordatorio funciona como confirmación, así que las cancelaciones aparecen con antelación suficiente para reasignar el hueco en lugar de descubrirse cuando el paciente no llega. En el diagnóstico definimos cómo medirlo desde el primer día.
Por dónde seguir
Los procesos de este sector se construyen con servicios concretos y se agrupan por área de negocio. El detalle está aquí.
Atención al cliente
El área que resuelve las peticiones fuera de horario, que en una clínica es donde se juega buena parte de la ocupación.
Automatización de procesos
El servicio que construye los recordatorios, la reasignación de huecos y el seguimiento.
Caso Medicalesthetic
Una clínica de medicina estética con 300 citas al mes, con las cifras reales y lo que todavía no se puede afirmar.
Seguridad y RGPD
Cómo tratamos los datos de salud, que aquí es la primera pregunta y no la última.
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